Appelé aussi customer care en anglais, le support client se définit comme l’ensemble de moyens offerts aux clients pour résoudre leurs problèmes et répondre à leurs requêtes. De nos jours, avec le développement du numérique, le service client peut se faire en ligne, c’est-à-dire par des tchats en ligne avec un agent ou un service de messagerie automatique.
Le but d’une entreprise est de satisfaire au maximum les besoins de ses clients, ces exigences peuvent concerner le service après-vente, l’aide, l’assistance client, le service de maintenance et les diverses opérations ayant pour objectif de garder le plus de client possible. De ce fait, il est primordial de développer la branche service client pour une société.
Les différents type de service client en ligne
Il existe plusieurs formes de support client. D’abord, il y a la FAQ ou foire aux questions, il s’agit de la première pièce maîtresse de l’assistance clientèle. Utilisable, 24h/24 une FAQ peut fournir des explications immédiates aux questions des clients.
Ensuite, on peut également citer le chat direct, c’est une plateforme de conversation en ligne à travers laquelle le consommateur a la possibilité de tchater ou écrire un message avec un employé de la société. Avec cette plateforme, les agents expérimentés peuvent jongler entre deux ou trois discussions simultanément.
Il y a enfin l’appel téléphonique et le chatbot ou robot. Le premier permet aux consommateurs de parler entièrement avec le personnel du centre d’appel. Quant au second, il fournit des réponses faciles à comprendre par les usagers, ce qui permet aux agents de se libérer.
Les qualités requis pour être un bon agent dans un service client
Pour pouvoir aider les clients, un agent doit disposer d’un ensemble de compétences. Tout d’abord, il lui faut constamment adopter une attitude positive afin de maintenir une bonne relation avec le client. Un agent doit ensuite avoir des qualités d’écoute pour pouvoir répondre aux attentes d’un client. Enfin, l’agent doit faire preuve d’empathie à l’égard d’un client, c’est-à-dire être compréhensif lorsqu’un client a rencontré une situation difficile.
Enfin, l’agent doit faire preuve d’empathie à l’égard d’un client, c’est-à-dire être compréhensif lorsqu’un client a rencontré une situation difficile.
Les avantages d’un bon support client
Un bon support client offre de nombreux avantages pour une entreprise. En premier lieu, il contribue grandement à la fidélisation de la clientèle. Lorsqu’un client est satisfait des réponses fournies par le service client, il reviendra forcément vers cette entreprise pour d’autres futurs services. En second lieu, il permet également à une société d’améliorer sa réputation et d’attirer de nouveaux acheteurs. Plus la qualité des services est bonne, plus les clients inciteront ses proches et ses amis à y recourir.
En troisième lieu, il permet à une société d’identifier les besoins des consommateurs ce qui contribue à améliorer les services existants ou à en créer d’autres. Enfin, en quatrième lieu, il aide l’entreprise à mettre au point des meilleures campagnes marketing. Le support client aide l’entreprise à connaître le profil type qu’il faut viser. Il fournit des renseignements comme le genre, l’âge, la classe sociale, les centres d’intérêts, la fréquence d’achats des consommateurs. Ce qui est très important pour les futures publicités d’une société.
A propos de l'auteur
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3 Commentaires
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J’ai constate que cet article est intéressant